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- 维护服务技术方案
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维护服务技术方案一． 维护总则为了确保甲方计算机综合业务系统稳定、可靠的运行，乙方保证以高素质的技术人员、快捷的响应和充分的备件支持向甲方提供优质可靠的系统维护服务。服务内容包括系统硬件维护、软件维护、核心网络系统服务；协助甲方进行系统管理、软硬件升级并提供相应的的系统培训与技术咨询。本维护方案所涉及的甲方硬件及软件系统除特别说明以外均以列在合同中双方所确认的清单为准.乙方所履行的责任将在下面的条款中严格规定,甲乙双方的所有权利和义务在正式签署后将参照<<中华人民共和国合同法>>二． 系统维护的范围(一) 乙方承担甲方的IBM主机及存储系统服务的设备包括：设备/软件名称数量系统配置磁盘阵列：DS480016×300GB磁盘阵列：DS51001满配IBM小型机：P57028路CPU 32GB内存IBM小型机：P56124路CPU 16GB内存光纤交换机B16216口ORACLE数据库系统2ORA 10GWEBLOGIC若干(二) 针对维护的基本要求的承诺1、对于维保期间需要更换的硬件设备，原则上必须提供原厂的全新设备。2、维保期内，对于发生故障的设备，4小时内提供备品备件到场用于问题定位和系统恢复。3、维保承包商在收到我公司的报障后，维保承包商必须在半小时内做出响应。如果在电话或远程联系中无法解决问题，维保承包商保证在4小时内赶到现场提供维修服务。一般故障保证在到达现场后2小时内处理，并清除。4、维保期内，维保承包商需提供定期的上门巡检服务，并需给出相关系统调优建议。（三） 质量保证计划1. 备件保障Ø 远图备件库存上海备件库有100%的小型机备件和整机，满足用户任何硬件故障所需要的备件更换，并且保证所有备件是全新的，同时对于更换的备件提供三年质保。对所有维保设备提供紧急情况下的备机服务，即可以提供一台与原来配置一致的系统来顶替故障主机。Ø 可选择存放在用户社保的备件计划1）、若连续鉴定三年以上的小型机系统维护服务，可免费提供一台IBM P系列小型机，具体机型为P55A作为备用。2）、若干DS4700 300GB硬盘。2. 技术保障为了确保主机系统能在维护期内正常运行，我们针对用户专门成立以技术部副经理为首的技术支持小组，成员都为IBM认证的技术专家，并配备一名商务人员来进行其他事务的协调。3． 故障解决方式保证A． 电话响应在15分钟内，采用应急备份方式恢复，在2小时内通过电话支持直接恢复应用系统或将应用切换到备用系统。B．对于硬件系统一般故障保证，工程师到场后则立即检测并从上海备件库中提取备件修复故障，应用在工程师到场后4小时内恢复；对于特别复杂的系统综合故障，首先将业务切换到备用系统上恢复应用系统。确保2小时先回复应用，再处理故障。C．对于特别重大的故障，我们可以先提供备用主机，恢复生产。4．培训保证计划进行系统维护技术讲解培训，提高甲方技术人员日常系统维护能力，具体参看技术方案。5、流程保证上海远图一直秉承通过流程控制服务质量的方式来严格规范服务，而不仅仅通过工程技术人员的个人能力，我们有一整套的备件供应流程、人员支持流程、内部质量监控管理等措施来保证服务的及时性和完整性。6、安全保证我公司针对工程技术人员上门服务有严格的技术操作规范，从病毒防范、操作规程、商业数据安全、机房登记以及在上机操作维修更换设备方面制定有严格的作业制度，来防范我工程师在操作过程中的不安全行为。三、系统维护基本项目1、在维护期内所有发生故障不能正常工作的硬件设备的免费替换;2、严格履行本维护方案所规定的响应时间内的上门服务或远程技术支持;3、系统定期预防性软硬件检查维护；4、系统故障排除响应服务；5、协助甲方进行系统软硬件升级；6、PTF软件安装并提供相应的的培训与技术咨询；7、协助甲方业务系统的正常运行维护。（一）硬件系统维护1） 乙方根据甲方所列之设备清单，严格执行年度维护工作。2） 维护期内定期巡检服务：乙方提供全年每季度巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供了保证, 巡检内容主要包括：A.系统检测运行诊断；B.检查主要设备备件运行和外围设备运行情况；C.检查所有连接接口, CABLE, 电源稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感备件；D.检查系统 Error Log File, 和清理 Error Log File；E.协助用户机房技术人员, 解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。F.维护期内对所有维护设备的故障备件均给予免费替换和安装服务，并确保所有替换备件均经过乙方严格的原机检验测试, 是原厂全新产品，以保证备件的性能和质量。更换的设备自更换日起保修一年。（二）软件系统维护1) AIX操作系统乙方将定期检查操作系统中的系统设置和系统日志，以确认系统是否在正常的状态下运行，同时对系统运行过程中所产生的垃圾文件和日益膨胀的日志文件进行清理。如果系统运行出现异常，乙方将协助甲方对在AIX进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率和安全性。在每两月预防性检查维护中，乙方会对HACMP系统进行详细检查，并进行模拟故障测试，以确保在发生故障的情况下保证备份机能够正常接管生产机的工作.3) 基于SAN的存储备份系统检查备份的正常性，对增量备份、选择性备份、逻辑全备份、系统数据库全备份进行检查，检查备份策略是否得以正常执行；察看磁带库，SAN 磁盘存储器是否处以备份控制状态。察看节点、库、卷是否正常。察看调度、管理事件记录、操作吞吐量。查看数据库与恢复日志的空间大小。备份数据灾难恢复测试。4) 数据库日常维护指定专门数据库技术人员支持甲方有关技术人员日常工作.A．提供专业的软件系统日常维护和管理使用建议，教会甲方技术员；B．提供定期的系统健康检查，消除潜在问题的发生；C．软件系统出现问题时提供及时、专业的技术支持；D．系统崩溃时完成软件系统的重新安装、配置；E．完成客户软件打补丁的需求，使打完补丁后的软件环境能够正常运作，发挥软件应有的功能。F．服务方式包括远程电话技术支持、电子化支持、客户现场技术支持。G．对软件进行性能方面的分析、评估、优化，以提高系统的整体性能。H．远程登录甲方系统，监察系统运行状况；（1）远程检查内容：A．检查数据库文件；B．检查数据库用户信息，查看角色信息；C．查看系统资源信息，查看错误日志，监测跟踪文件和警告文件；D．观察系统性能，分析有无打补丁和升级的需要；E．检查备份的完整性和安全性，完善备份；F．查看表空间和规划表空间；G．查看回滚段空间、状态、数量；H．对控制日志文件和重做日志文件的维护和管理；I．检查内存、共享池、Buffer Cache、I/O等；（2）．备份与恢复定期做一次系统备份、数据库备份、应用备份、数据备份的全备份。解决LEGATO备份系统在日常备份过程中出现的任何问题。当系统出现崩溃时，则采用备份恢复方法进行恢复，保证故障时能用最短时间实现应用的恢复，满足7*24的高要求。（3）．性能优化对软件系统进行性能方面的分析、评估、分析，以提高软件系统的整体性能。（4）数据库重装和升级在数据库出现崩溃或其他原因需要重装系统时，乙方负责数据库系统重装。若需要数据库升级，乙方提供免费技术服务，但若涉及到软件版本的LICENSE费用时由甲方承担。5) 应用系统软件对于主机内应用系统软件出现的问题，乙方将主动配合甲方和应用开发商从系统层面上分析故障的原因，同时在需要的情况下，积极配合甲方或有关应用软件开发商，及时找出设备故障原因，尽快恢复甲方业务运行。四、系统服务方式及内容1. 系统预防性检查维护, 进行每季度巡检系统预防性检查维护是指每隔一定的时间，乙方工程师对甲方的主机系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。具体维护计划为：a) 检查机房环境内容包括：检查机房内的温、湿度，空调数量及状况，UPS电源的状态及输出电压，保护地电阻及零地电压，检查电源线及接线插座是否安全可靠。b) 检查主机的运行状况内容包括：主机的配置情况及序列号，主机是否存在硬件故障，安装操作系统类型及版本，集群软件及版本，填写主机检查表。c) 检查备份设备运行状况内容包括：磁盘阵列的系统状况，是否有电池失效，是否存在硬盘、电源、风扇等硬件故障，是否需要升级控制器等微码。d) 清洗工作内容包括：清扫主机、磁盘柜、磁带库内部的灰尘，清扫设备周围包括地面的灰尘。同时检查主机、磁盘柜、磁带库内的通风状况是否良好，检查各风扇是否良好。e) 检查软件运行状况内容包括：文件系统磁盘空间使用率是否超过85%，CPU的使用率是否超过80%，内存的使用情况，及内存的交换区（paging space）使用率是否超过70%，系统运行是否正常，系统及数据盘是否做过近期的备份，双机切换是否正常。f) 检查数据库运行状况内容包括：检查数据库日志使用情况，是否有报错，数据库设备空间使用情况，是否需要碎片整理。g) 检查网络系统状况检查：检查网络设备配置，是否有故障，网络系统参数是否优化，是否有网络堵塞等。并提供甲方系统建议升级方案。h）预防性工作内容包括：为系统及数据盘进行全盘的备份，数据盘的备份可考虑在磁盘柜内部及本地盘双备份的方案，尤其是在AIX系统下的应用数据及数据库。检查、调整HACMP软件使之能够达到双机热备。更换不安全的电源插座，电源线。检查主机内部电源及接线是否安装良好。检查、阅读日志文件，察看是否有错误报告，并分析原因。询问值班人员或察看值班记录有无以往的错误报警。2．系统升级服务乙方提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。乙方负责提供介质、实施系统升级服务、配合甲方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括以下内容：2.1系统分析及信息发布指派固定服务工程师定期检查甲方主机系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。针对甲方主机系统的补丁程序安装情况和软件版本状况，如有对系统安全稳定运行和性能存在影响的新补丁（小版本、微码）程序发布，乙方及时提请甲方注意需要安装的补丁，从而提高系统运行安全性、稳定性以及性能。2.2补丁安装和软件版本升级指派固定服务工程师负责对甲方主机系统进行补丁安装或软件版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。3．移机服务上海远图在移机方面经验丰富，为南京中央，扬州电力，上海银联，南京新百，南通社保，淮南医保等多家单位执行过移机任务，积累了一套完善而又安全的方案。4. 故障响应服务乙方为甲方提供的服务是7×24小时响应服务，响应时间小于15分钟，具体响应方式根据主机的故障级别而定。1）非系统崩溃故障响应5. 热线电话乙方提供7×24小时服务热线电话，在甲方发现系统故障或遇到难以解决的疑难问题时给予立即响应。甲方可以拨打如下任何电话，获得工程师支持。乙方服务热线电话：800-820-7982；
