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上远图电脑科技有限公司系统统维护管理制度汇编
（一）
上海远图电脑科技有限公司
信息系统维护管理办法
第1章总 则
1.1 目的
为了进一步加强客户信息系统的维护工作，保障客户系统稳定运行，及时响应和处理客户信息系统发生的故障，对故障进行跟踪和管理，最大限度提升故障处理的及时性和有效性 ，维护客户利益，保护公司形象，特制定本办法。
1.2 定义和范围
本办法中信息系统维护是指主机系统维护、网络系统维护和软件系统维护（包括数据库、中间件和应用软件维护）。
本办法适用于所有客户的信息系统维护和维修。
第2章 信息系统维护管理
2.1 组织架构
建立总部、办事处、客户现场工程技术人员共同协作、相互配合的三级信息系统维护架构，以技术为前提，备件作支持，物流和商务为保障的全方位信息系统维护支持体系。
2.2 职责和权限
客户系统运行稳定是一切工作的中心，客户作为第一线的维护人员对系统具备最直接的了解和掌握，也是直接面对生产，直接面对广大人民群众的部门，客户的主要精力在于管理信息系统，检查机房设备是否正常工作，负责供电等环境准备，同时协调与各设备、系统供应商的联系，向服务供应商寻求支持。
办事处主要负责技术支持，按照区域负责制，对所划区域内各客户的信息系统提供日常的维护、定期的巡检、现场的故障抢修任务，同时需要根据用户现场的具体情况，准备详细的客户配置信息，整理完整的系统资料，归纳维修记录，定期向总部提交客户维护状态，及时赶赴现场处理紧急故障，完成总部分配的其他任务。
总部负责对客户服务的一切，包括维护管理、人员调度、工作组织、备件发放和回收、有效的备件准备、客户培训、技术储备、多层次的技术支持以及其他各种资源的分配。同时对办事处、现场工程师进行各项考核，针对客户服务的回访，督促和强化所有部门围绕客户信息系统的维护，完成合同期内的服务。
各级部门和人员有责任做好本职范围内的系统维护工作，制订合理的系统维护方案，及时处理各类系统故障，并协助其他部门共同维护系统的正常、稳定、可靠、高效地运行。
2.3 维护原则
信息系统维护要求遵循紧迫性、计划性原则。
2.3.1 紧迫性原则
按维护类型的紧迫性要求依次是：故障处理、改错性维护、适应性维护和完善性维护。但是，最终应以维持系统正常运行、满足运输生产需要为原则。
2.3.2 计划性原则
对改错性、适应性和完善性的软件维护必须按照第7章“信息系统维护过程和控制”所述的步骤有计划地进行。
对造成系统无法正常运行的故障所进行的处理，应按照第8章“故障处理”所述的办法进行。
2.4 维护要求
认真执行各项管理制度，坚持集中管理、分级负责、促进服务质量的原则。
定期巡检信息系统运行状态，并及时完成检查报告。
发现故障、隐患，或接到故障申报后，应立即处理，采取有效解决措施，及时排除故障，并做好故障记录，填写故障报告。系统维护必须严格按照操作规则（具体见《上海远图电脑科技有限公司系统维护操作规程》)进行，不在运行的主机上做与系统维护无关的动作，不得把运行系统当作实验平台使用。除应急处理外，软件系统的修改工作原则上应在模拟环境中进行，并按本办法规定的要求和流程进行，禁止在运行环境中随意进行修改工作。
各信息系统维护的参与部门和人员应紧密配合，加强与客户运行值班人员联系，及时处理系统日常运行中出现的问题，并有责任配合其他相关部门和服务商排除信息系统故障。
系统维护人员必须参加运行投产系统的培训，了解和掌握系统运行环境、应用系统功能及系统维护方法，能及时发现、判断、反映系统运行中出现的问题。
2.5 职业要求
保障信息系统的稳定、可靠、安全地运行是对系统维护人员最基本的职业要求，系统维护人员要树立高度负责的责任意识，具备良好的职业素质，一切以保证系统正常运行为中心。
通过学习，不断提高自身的技术水平和判断、解决问题的能力，必须掌握相关的技术技能，努力做好系统维护和故障处理工作。软件系统维护人员不仅要有较强的软件维护的专业技术知识，正确理解用户提出的问题和意见。
2.6 建立报告制度
1. 工作报告
现场维护人员和办事处应定期向上级部门提交系统运行工作报告，工作报告分季度和年度报告，并在月、年度后5日内总部。
工作报告主要反映信息系统运行情况和存在的问题、小结系统维护工作的经验和教训、提出解决问题的建议和意见，并对提高系统效率提出设想。
2. 维护报告
当系统运行出现错误、运行环境改变、用户需求或应用要求发生变化需要对系统进行修改、完善、优化等维护工作时，应填报维护报告。
维护报告主要说明内容有：提出的部门、时间，进行维护的原因、要求和紧迫性，涉及的范围和影响程度，以及维护的建议和意见等。
3. 故障处理报告
各级计算机部门人员在系统日常运行中发现故障应及时处理解决，当自己无法解决时应及时上报。在对故障进行处理时，应填写信息系统运行故障登记表。
2.7 技术文档管理
各维护部门都应建立信息系统维护技术文档和台帐，登录各自管辖范围内的系统运行环境（如设备配置和型号，操作系统，数据库，通信，应用等软件的名称、版本、及组成方式等）和系统运行状况。当运行情况发生变化时应及时更新，并报上级部门。信息系统维护技术文档和台帐应指定专人负责管理。
2.8 检查和考核
总部系统维护管理部门有责任监督、检查下级系统维护管理部门的工作。对检查中发现的问题，提出改进意见，情况严重的要进行通报批评。下级系统维护管理部门应当积极配合上级系统维护管理部门的维护管理工作，接受上级的监督、检查和指导。
总部每年组织一次全公司范围内的考核评比工作，对系统维护工作做得好部门或个人进行表扬和奖励。
第3章 主机系统维护
3.1 维护类型
3.1.1 定期性维护
定期维护是保障信息系统安全运行的有力措施，是及时发现问题和解决问题的有效途径。
定期维护是长期性、周期性地检查运行过程中系统的健康状态，包括软、硬件使用状况，以及应用是否正常进行。分析和诊断系统日志文件，查出存在的和可能引发的系统问题。定期维护中应检查并保持备用系统的正常运行和可切换性。
配合用户处理日常事务，解决系统运行过程中的问题，协调与运行值班、网络、通信或其他包括其他技术支持厂商的关系。
3.1.2 完善性维护
完善性维护是指为了提高系统的综合处理能力，随着信息技术的发展，通过技术改造或系统升级等方式对现有系统进行必要的更新和完善，使系统的可靠性、可用性得到进一步加强，满足信息系统运行和发展的需要。
3.1.3 适应性维护
适应性维护是指为了满足应用软件的实际需要，在系统资源配置和参数性能等方面进行必要的修改或调整，使系统的整体性能更加优良。
在运行了一段时间以后，系统性能会发生不可预知的下降或整体的不完整性，需要对系统进行功能的测试和必要的调整，适应系统运行的要求。
3.1.4 故障处理
参照《第8章故障处理》。
3.2 维护内容
3.2.1 操作系统维护
操作系统维护包括信息系统主机平台的维护，包括操作系统的安装、升级、备份和恢复，熟悉各主机平台软件的参数配置、资源分配、用户管理以及对系统日志进行分析。
3.2.2 数据库维护
数据库维护包括对其配置参数调整、运行性能优化、版本升级、权限管理及运行故障恢复等。
3.2.3 中间件软件维护
中间件维护包括对其配置参数调整、运行性能优化、版本升级及运行故障恢复等。
3.2.4 其他系统软件维护
其他系统软件指的是在系统上安装的除应用软件和数据库软件以外的中间件软件和控制软件。保证这些软件的功能正常，掌握该软件的安装配置。
3.2.5 硬件系统维护
硬件系统维护分硬件系统的故障诊断和故障处理两部分。
故障诊断：通过系统的自动告警或硬件设备的指示灯状态来判断是否发生硬件设备的故障。
故障处理：在确认故障原因后，准备必要的备件，并在最大限度确保信息系统正常使用的前提下对故障设备进行更换。
第4章 网络系统维护
4.1 维护类型
4.1.1 网络监控
网络监控应包括网络日常监控和定期检查。
网络日常监控内容包括：网络设备及网络安全设备（以下简称网络设备）的运行状态、网络的传输质量、各远程点的联网状态等，网络的日常监控应填写运行值班记录。
网络定期检查应包括：定期检查网络配置和网络运行性能，定期检查网络安全设置和网络安全设备运行的有效性，定期系统地检查网络运行的性能，定期进行网络的安全性检查等。维护结束后应填写网络维护台帐。
4.1.2 适应性维护
网络在投入运行后，随着应用系统功能的调整和项目的增加，应对网络结构、网络参数、网络资源、网络设备进行调整和扩容等工作。网络的适应性维护工作结束后，应详细填写网络维护台帐，并立即完善、补充网络技术文档。
4.1.3 完善性维护
网络在投入运行后，随着网络和网络安全技术的发展，应对网络结构、网络参数、网络资源、网络设备进行调整、扩充、优化，以不断提高网络的性能和网络的安全性。网络的完善性维护工作结束后，应详细填写网络维护台帐，并立即完善、补充网络技术文档。
4.1.4 故障处理
参照《第7章故障处理》。
4.2 维护内容
信息网络维护包括以下内容：
1. 网络设备的运行监控和故障处理；
2. 网络布线系统的运行监控和故障处理；
3. 网络安全系统或软件所运行的硬件平台的运行监控和故障处理；
4. 网络设备的系统版本维护；
5. 网络设备的系统配置维护；
6. 网络性能和网络安全性能的调整、完善和优化；
7. 网管日志和网络安全日志的监控和管理；
8. 网络技术文档的完善；
9. 网络广域网通信信道的监控等。
第5章 备份和恢复
信息系统的备份包括主机系统、网络系统和软件系统的备份。在系统投产或再投产时应对系统进行完整的备份，制定严格的备份策略。系统的备份应与运行的系统完全一致，保证在系统发生故障或瘫痪时能及时恢复。备份介质保存两份、统一管理、妥善保管。备份方法、内容说明如下。
5.1.1 主机系统
各级计算机部门按照备份策略要求，每月和每季度定期对主机操作系统进行完全备份。实行操作系统版本管理，对不同版本、不同补丁版本的系统要分别进行备份，并做好详细记录。在系统发生重要参数变更或其他变化（如安装新的软件等）的前后，必须对系统进行备份。在对存储设备进行故障处理前，必须对系统和其他数据进行必要的备份。
5.1.2 网络系统
1. 网络软件备份
网络运行管理部门按照备份策略要求，做好网络设备操作系统、网络软件和网络安全软件的备份工作，定期对网络设备参数配置、网络安全系统和软件的配置等做好备份，当发生变化时应及时更新备份，并做好技术文档的更新，保证其有效性。
2. 网络硬件备份
各级计算机部门应随时检查网络的备份设备和备用线路，保证其可用性。网络发生故障后，应能及时恢复。
5.1.3 软件系统
软件系统备份主要包括应用软件、数据和配置参数文件备份。
1. 应用软件备份
系统投产后，各级计算机部门按照备份策略要求，每季度定期对应用软件进行备份，以保证备份的可靠性。
当对应用软件进行修改或升级、以及在运行环境中进行故障处理后，必须对应用软件进行完整的备份，以保证备份与实际的一致性。
2. 数据备份
数据备份包括运行数据和历史数据两大部分的备份。
运行数据：运行数据备份分全备份和增量备份。必须按照本系统备份策略要求，进行数据的全备份和增量备份。数据增量备份每天至少进行一次。对采用数据库进行数据管理的应用系统，运行数据备份由数据库的数据管理机制进行。
历史数据：按照本系统备份策略要求，对系统的历史数据进行备份。历史数据备份介质应与运行数据备份介质分开存放，妥善保管，保证需要时使用。
3. 配置参数文件备份
系统投产时，必须对影响系统正常运行的数据库、中间件软件的配置和参数文件进行完整的备份。系统投产后，当这些配置参数文件的内容发生变化时必须及时进行备份，以保证备份的完整性及与实际的一致性。
第6章 信息系统维护过程和控制
本章所述的信息系统维护是指除日常监控和故障处理之外的各类信息系统维护。
6.1 提出需求
信息系统维护需求应由用户或维护人员根据用户的要求以系统维护申请表的形式提出(紧急情况先口头提出）。系统维护申请表应说明需求提出的部门和时间，系统维护的原因和目的，增强或完善的功能和详细内容及影响的程度和范围等。
6.2 响应
对于用户发出的需求，各部门及工程师都必须第一时间响应，根据具体情况安排人员下一步需要的维护任务。
6.3 实施
6.3.1 确立维护策略
维护策略包括分析修改内容，说明主要实现（或扩展）的目标和功能，确定修改涉及范围、影响程度和实施的关键步骤，制定实施计划。
6.3.2 前期准备
1. 备份系统
在对运行系统修改前必须对该系统进行备份，以保证修改失败时能恢复到原来运行状态。
2. 通知用户
当对系统的修改要影响正常运行或停机的，应预先与相关用户协商，并以书面形式做出通知。说明影响系统正常运行或停机的原因、时间、范围和程度等。
第7章 故障处理
7.1 处理原则
故障处理严格按照准确、快速、有效、最大限度地减少对生产的损失为原则。
7.2 处理过程
7.2.1 保存现场
为了便于分析原因，找出原因，尽快地恢复系统，在发生故障时应尽量保存现场，详尽记述发生故障的地点、运行环境、故障现象、造成后果以及初步的故障分析、判断，还应附上相应的资料。
7.2.2 制定方案
系统出现重大故障，应成立由分管领导、快速反应小组、系统部门及相关技术人员参加的临时事故处理小组，协调故障处理工作。一般故障处理由部门人员承担。故障处理前，应详细了解故障的现象，分析、判断故障原因，按故障处理原则制定故障处理方案。
7.2.3 处理方法
故障处理应根据已制定方案，有步骤地进行。由于发生故障的情况不同，处理的方法也各不相同，一般采用的方法有如下几种：
1. 回避式处理
此方法为绕过对引起故障的信息的处理，或将系统无法处理的信息内容修改为可处理的形式。
2. 回退式处理
由于系统（或软件）修改不周，在测试时又未发现问题，导致系统运行故障，可采取退回到前一版本（或修改前运行环境下）运行的方法。
3. 应急修改
在回避式处理和回退式处理均不奏效时，根据故障引起的原因，采取应急修改的办法。采取此办法必须慎重，要有一定的把握。修改前要保留原先运行版本，修改后要作详细记录，并保存修改的内容。
4. 启用备用手段
启用备用系统，待故障排除后，恢复原系统。
7.2.4 系统检测
故障排除后，对系统运行状况进行必要的检测，并作好运行记录。
7.3 故障应急处理
7.3.1 应急处理原则
对系统运行中发生的、已造成应用项目无法正常运行甚至系统瘫痪的故障，须经用户领导批准，实施故障应急处理。具体步骤可以参照用户制定的应急预案及我公司的一般标准。
7.4 故障分析
对重大故障应进行详细分析，对故障发生的现象、影响的范围、引起的原因等进行分析，确定造成损失的情况和责任部门、责任人，针对故障引起的警示和经验教训，提出防止此类故障的措施。
8.5.3 其他
说明其他需说明的情况。对修改的系统进行备份、归档等工作。
二○○五年一月五日
（二）
信息系统运行指挥管理办法
第1章 总 则
1.1 引言
随着我公司对外服务业务的迅猛发展，在面向客户提供保障运行维护服务方面必须适应信息系统的应用现状，在日常的维护服务中从机房环境、系统平台到应用项目维护各个环节深入介入，提高客户满意度，提升公司服务价值，做到与用户融为一体，全方位服务。为适应形势的发展，强化和完善信息系统维护管理，特制定本办法。
1.2 范围
凡属与我公司签订年度维护并需要提供客户现场常驻工程师服务的客户的信息系统在日常运行中均须遵循本办法。
第2章 管理体系
2.1 组织
我公司信息系统运行管理体系由总部、办事处、现场常驻工程师三级维护体系组成，业务管理体系实行集中指挥、分级管理、下级服从上级调度的工作原则。
2.2 人员
2.2.1 素质要求
根据信息系统运行的特点，运行维护管理人员必须具备如下要求：
职业道德—牢固树立为客户服务的思想，工作认真、责任心强。品质诚实、敬业爱岗。能热情为用户服务。
业务能力—有一定的信息系统应用知识和运输业务知识；能掌握投产项目的工作流程，了解信息系统主机、网络、应用软件、电源设备等运行情况；当系统运行中出现问题时有处理、协调、解决问题的能力。
遵章守纪—纪律性强，严格执行各项规章制度。反映情况实事求是，处理问题坚持原则。
2.2.2 基本配备
信息系统运行提供24小时不间断作业。岗位人员配备如下：
1. 总部人员：总调度、值班工程师。
2. 办事处人员：值班工程师。
3. 现场派驻人员：现场常驻工程师。
运行维护工程师是以保障系统正常运行并完成相关任务为基本职责的运行管理人员，一般情况下不得派作它用。
运行维护工程师为根据与用户签订的合同明确的技术支持人员，定岗定责，均需向公司总部备案，如有变动随时向上级报告。
2.3 职责
所有运行维护人员必须坚决贯彻“安全第一，稳定运行”的宗旨，认真组织和实施客户信息系统的运行、维护、维修等保障工作，保证系统的不间断运行和各项任务顺利完成，实行统一指挥、分级管理的原则，确保各级信息渠道畅通有效、令行禁止。以下为各岗位人员职责。
2.3.1 总部职责
一、总调度长职责
1. 负责对客户信息系统运行维护日常调度指挥，负责对全公司所有工程技术人员的调度指挥。遇到重要问题及时向公司行政领导报告，执行总经理指示。
2. 接受、执行总经理布置的各项维护任务，及时报告执行、完成情况。
3. 当用户方出现可能影响正常运行的问题时，负责调度各方技术支持人员及时处理，确保系统稳定运行。
4. 经常与客户进行业务沟通，解决用户提出的要求与有关问题。
5. 分析研究客户信息系统运行工作情况，总结先进经验，解决存在问题。
二、值班工程师职责
1. 负责值班当天所有地区客户、所有各级技术人员提供现场后台技术响应和支持，检查各技术人员的工作情况。
2. 掌握各所有客户计算机系统设备的使用状况，了解客户信息系统运行状态并进行分析，向总调度长提出信息系统运行维护工作建议。
3. 与用户及技术支持人员保持密切的工作联系。
三、办事处值班工程师职责
1. 全面负责责任区客户信息系统的日常运行，处理、解决运行中出现的问题，确保系统稳定可靠。
2. 办事处值班工程师受总部值班工程师技术领导，受总调度长业务指挥，及时反映本地区客户反映的问题，提出处理意见和结果。
四、现场常驻工程师职责
1. 负责常驻单位信息系统的日常运行工作，执行信息系统运行任务，解决和反映用户使用中出现的问题。
2. 保证各类计算机设备安全运行、网络畅通和运行任务的完成。
3、认真执行上级指示，接受并执行客户的各项工作要求，及时汇报执行结果。对管理范围内的信息系统运行实施调度指挥，合理安排、保质保量完成任务
第3章 常驻现场运行管理
3.1 基本内容
运行管理是信息系统日常运行有序进行的基本保证，主要内容为：运行监控、机房管理、电源和空调管理、信息调度命令。
3.2 运行监控
运行监控主要内容包括以下几个方面：信息系统主机及外围设备、网络系统、应用系统、电源、空调。所有运行监控情况均填入值班记录。
3.2.1 信息系统主机及外围设备
1. 现场值班人员必须了解各类运行设备的型号、类型、基本部件配置、所配置的操作系统和数据库版本及用途、执行的应用项目。
2. 能识别各类计算机设备面板控制显示的含义，做出机器工作状态正常与否的判断，掌握关机和启动的操作顺序。
3. 监控计算机、存储等设备各类指示灯，通过告警指示和音响告警能初步判断故障的所在部位。
4. 值班人员使用专用口令进入计算机系统，然后进行监控。在监控中发现问题，应与系统管理员联系。对于系统的所有配置，值班人员不得擅自更改。
5. 使用操作系统命令监控CPU及内存工作状态、磁盘使用空间，磁盘控制器、网卡的工作状态及CLUSTER的主、备机工作状态，能使用错误记录文件或系统提示发现机器存在故障。
6. 对终端、各类打印设备等外围设备进行状态监控，如有故障应及时处理。
3.2.2 网络系统
保证网络畅通是信息系统运行中十分重要的工作，各级运行部门必须加强对网络的监控。
1. 了解信息系统广域网、局域网主要设备型号，主、备配置及承担的作用。了解广域网线路走向，主、备信道及物理接线位置。
2. 在网络监控中发现的一般故障由值班人员自行解决外，严重故障应立即与网络管理员联系。
3. 监视路由器、交换机、MODEM的状态、各告警指示和广域网传输状态，根据故障状态能初步判断故障的部位与性质。在监控过程中不能改变网络配置与各项设定参数。
4. 如发现网络故障或病毒传播，应快速予以处理并通知网络管理员。
5. 监控中发现故障与外部通讯有关，应立即通知有关部门予以处理，并予以积极配合。
3.2.3 应用系统
协助用户应用维护人员处理有关任务。
3.2.4 电源监控
1. 对各UPS指示灯状态进行巡检，记录电压、电流、功耗。发现告警即报告运行部门负责人进行处理。
2. 对外电输入机柜三相电压、电流表及指示巡检记录，如发现异常情况即报告运行部门负责人，同时通知电源维修人员进行处理。
3. UPS电源严禁使用非计算机设备用电，一经发现应立即阻止。
3.2.5 空调监控
1. 根据机房温、湿度要求，对空调输出进行调节。
2. 对集中式专用空调，查看其面板显示，对于出现告警灯或告警声等，即通知空调技术人员进行维修。
3.3 机房管理
机房在用电安全、环境布置、安全监控等方面应予以特别注意，以确保机房安全可靠，环境整洁。
3.4 电源管理
供电是计算机设备运行的基础，电源问题将造成设备不能稳定运行，甚至引起设备的损坏，使信息系统受到严重影响。
3.5 空调管理
3.5.1 基本要求
1．须了解空调面板指示的各项参数及告警指示，并按照计算机机房环境要求对温、湿度，风量等进行参数设定。
2．对空调机组的电气控制部分和压缩机的工作压力每二个月进行一次检查和维护。
3．计算机机房专用空调的空气过滤器应半年更换一次。
4．冷凝盘、室外机组等每半年清洗一次，平时发现有堵塞现象随时进行清洗，夏季应特别注意室外机组的清洁状态。
5．加湿装置每个月进行一次检查，确保加湿装置能正常工作。
6．当空调压缩机、马达发生异常音响，即应关机并通知空调技术人员进行维修。
3.6 信息调度命令
3.6.1 定义
信息调度命令（以下简称：“调度命令”）是上级部门对下级进行运行维护调度指挥时以书面形式下达的命令文件。
3.6.2 作用
调度命令是总部对重要运行维护事件的决策和指示，并通过规定程序签发下达。受令者必须按命令要求无条件立即予以执行，使要求得到迅速、完全的贯彻。发令与受令方是指挥与服从、命令与执行的关系。调度命令具有“有令则行，有禁则止”的权威性。
3.6.3 范围
总部、办事处技术支持部门在组织、指挥信息系统运行维护中，有权对下级部门和技术支持人员发布与信息系统运行维护有关的调度命令。
以下几种情况可发布调度命令：
1. 公司总部收到办事处或用户反映的故障报告，经了解核实，其故障已影响信息系统正常运行的。
3. 信息系统运行中的一些重要问题有必要通过调度命令予以处理和解决的。
3.6.5 调度命令程序规定
有关人员按统一格式和要求填写信息调度命令，经该部门负责人审核、运行部门负责人确认，调度命令由总调度长下达，受令部门接到调度命令必须立即按令执行。所有调度命令保存一年。
3.6.6 实施步骤与要求
调度命令从申请到执行必须严格按照步骤和要求执行。各个部门和个人在处理过程中不得延误，使调令迅速下达到位，迅速得到执行。
第4章 设备配置
4.1 规章及文件
各级运行维护人员必须建立完整的客户信息系统运行文档。
4.2 相关资料
各级技术支持部门必须配备相关技术资料、应用项目操作说明书、网络系统逻辑布线图及节点地址分配表、值班日志、相关单位和有关领导电话号码表等。
4.3 专用设备
各级技术支持部门应配备专用微机、打印机、专线电话和传真机等设备。
第5章 故障处理流程
6.1 故障分类
故障可分为一般故障和应急故障。
一般故障是指：在信息系统运行中发生的、尚未对信息系统正常运行造成影响的故障。
应急故障是指：在信息系统运行中发生的、并造成计信息系统无法正常运行甚至系统瘫痪的故障。
对上述二类故障的处理，必须严格按照本章节所规定的流程执行。一般故障按照一般故障处理流程执行，应急故障按照故障应急处理流程执行。
6.2 一般故障处理
6.2.1 故障发现
在信息系统运行中，现场工程师或维护人员发现系统一般故障，若属于该人员的可处理范畴，必须积极处理，予以解决。故障解决后必须填写故障处理工作报告，并归档。
若不属于该人员的可处理范围，或无法解决该故障，必须立即上报总调度长及用户方负责人。
6.2.2 一般故障处理调度
调度长在接到故障报告后，根据上报的故障现象进行初步分析、分类，并指派值班员立即将故障现象填写在故障处理工作报告上，并传递给相关的维护支持工程师。
若经分析、判断，故障可能对生产造成较大影响的，在进行维护调度的同时，必须立即报告用户方领导。
6.2.3 故障受理
技术支持部门在接到故障申报后，必须立即指派工程师处理故障，并将故障处理工作报告转交给该工程师。
故障处理人员应将故障处理的过程和内容记录在故障处理工作报告中。
6.2.4 故障处理
技术支持部门维护人员接受的任务后，必须严格按照《上海远图电脑科技有限公司信息系统维护管理办法》中的要求进行。
6.2.5 故障移交
维护人员在故障处理过程中发现该故障处理属于其它业务责任范围内的或需要其它技术支持配合解决的，必须立即与客户负责人联系，将故障移交或请求配合与支持。同时，将情况通知总调度长。
第7 附 则
本办法由上海远图电脑科技有限公司负责解释。
本办法自发布之日起执行。
二○○五年一月五日
（三）
上海远图电脑科技有限公司系统操作规程
小型机服务器是一个单位或企业网络的心脏，数据的中心，如果服务器发生故障，轻则网络数据丢失，重则系统全部瘫痪。因此，首先应保障服务器24小时的不间断工作状态，这就需要给服务器配以高质量、高可靠性的UPS电源；更需要系统维护人员精心维护保养，作为提供系统维护方，我们更加应该加强用户小型机系统的维护维修和保养，尽最大努力确保系统的稳定可靠运行，实现公司永远追求“客户第一、安全稳定”的宗旨。
为了保证客户小型机系统设备、数据的安全运行，特制定小型机服务器维护操作规程。
一、严格遵守客户机房管理办法，执行进机房登记制度，更换专用鞋套，在客户人员陪同下进入机房，严格杜绝私自进机房，私自打开用户终端登陆系统的行为。
二、严格执行信息安全防范的各项规定，保证所携带的电脑安装防病毒软件，不将带病毒的机器连接到用户的网络中。
三、对于需要更换的客户硬盘，在更换完毕后将硬盘保留在客户处，若需要带出，要将该硬盘中的数据进行物理损毁，以确保用户数据不外泄。
四、在维护前，首先检查机房电源状况，确保电源的安全可靠。并询问电源的供电情况，务必掌握可靠的供电。
五、在进行系统检查后，填写维护报告，记录所有操作的动作，确保所有的操作是合法的。在没有确定命令可用可靠的情况下，绝对不能在用户系统上进行测试性的操作。
六、在确定系统维护前，必须要确认数据备份是否可靠可用，若是对系统可能有所影响，必须对操作系统进行备份。
七、若是软件系统进行升级，必须先 保留原来的版本，如果只升级小版本，那原来的补丁状态不能commit。
八、硬件的微码升级前，要确定微码的正确性，并做好相关的备份工作，必要的话，要带好相关的硬件备件。
九、即使是热插拔的设备的更换，在条件允许下，安排合适的时间，等机器电源关闭后进行更换。
十、系统关机前，必须要先关数据库系统，有用户确认应用系统和数据库系统完全关闭后才能将系统关闭。
十一、在对用户系统维护前，要与公司商务严格核对所保修的范围，只对属于我公司保修范围内的内容进行维护，杜绝对维护范围以外的任何设备或软件进行任何操作。
十二、在进行硬件维护前，必须要带上防静电手套，硬件卸下后必须要放置在防静电垫子上。
十三、不得在维护过程中让其他人代替我公司工程师完成与硬件有关的操作。
十四、工作完成后要严格检查所有应用系统是否正常工作，离开前必须要进行锁屏，最后填写服务报告。
